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对话暴风影音冯鑫:大龄文艺青年的谋变,暴风中心的“造梦师”

来源:新华网 weihailongwww晚报

日前,24岁淘宝女店主连续熬夜后猝死,令人唏嘘的同时,也揭露出网店业者的尴尬与无奈。近日,记者取得了两份针对4万名不同类型网店客服调查得出的生存报告和健康调查,在网民们线上血拼秒杀的同时,有47.9%的网店客服工作时间超过12个小时,但他们仍怀揣梦想,近8成客服的目标是未来自己创业开店,希望有朝一日能得到尊重和体谅。 十分钟内不回话就扣钱 常年隐藏在电脑屏幕的另一边,那些整天将亲挂在嘴边、似乎总有着用不完活力的网店客服们,分散在全国各地,大部分是26至40岁的中青年,但也有2%是60岁以上的老年人。他们要同时回应多个客户,有的还兼着店铺的运营和物品的打包。他们大多没有严格的上下班时间,甚至没有周末和休假,需要面对电脑的质疑和谩骂,对投诉感到恐惧…… 《网购从业者生态环境报告》显示,4万名受调查淘宝卖家中,47.9%的人每天工作超过12个小时,24.9%的人在10-12小时,仅5.3%的客服每天工作在8小时之内,且大多是兼职客服。一些皇冠级的大店,若要保证客户点击店铺时随时有人可咨询,就需要24小时待命。 一位业内人士称,对于很多10分钟内不回复就扣钱的客服来说,昼夜轮班制度就像家常便饭。 调查中,几乎所有客服都表示曾遭遇过买家的谩骂,其中有20%因为对方骂得太难听而还击,近80%的客服则选择了隐忍。 有一次一个顾客自己看错了衣服尺码,退货不成后不但痛骂我们,甚至说要去论坛说我们是大骗子。客服小姑娘委屈得哭了,忍不住回了两句,结果被罚50元钱。 淘宝一家日单男装店的老板朱先生说。 久坐电脑前引来一身痛 每天坐电脑前不停敲击键盘,能不喝水就不起身倒水,饿得昏了才想起来午饭还没吃……在这样疯狂工作下,网店客服的健康也受到影响。 长时间僵坐,脚冷、腿肿、腰椎疼。长时间打字,手抖、肩酸、颈椎疼。长时间看电脑,眼睛胀、干涩、两眼模糊、脸上长痘。进的货卖不出去,心情烦燥。睡眠时间不充分,时间长了头疼、失眠、神经衰弱……在不少受访者看来,网店客服几乎一身病。 在24岁的淘宝女店主艾珺上周因积劳成疾而猝死之前,今年5月,另一名27岁的淘宝女店主苏苏也因脑出血而去世。两个月前,淘宝曾在短短4天内收集了超过3万多份卖家健康调查问卷,报告显示,有七成网店客服认为从事网购这一行对自己的生活造成了影响。长期吃饭不规律导致的胃病,喝水不够以及憋尿、少上厕所等导致的便秘和膀胱炎也已经开始在这个群体中蔓延开,还有一些因为睡眠不够而致心脏方面的疾病也开始出现。 除身体方面的影响之外,休闲娱乐生活的极度匮乏使大批客服成为宅男宅女。我已经有1年多没有见过朋友了。 一位客服坦言。 最想得到买家尊重 既然从事网购行业有如此种种坏处,为何大批年轻人还会选择此行?在调查中,他们给出的答案是对电商的热爱。报告显示,有51.8%的人喜欢做客服,有77.3%的人表示以后要自己开网店,而有49%的人则是因为喜欢电子商务,想为以后创业积累经验。也有7.8%的人表示正寻找机会转行,其中,不被尊重是一个重要理由。 在网店客服这个边缘群体里,他们最想得到的,是与买家能够平等对话,能得到尊重和体谅。在他们最想对买家说的话里,出现最多的是:能够像对待普通人一样对待客服人员,宽容、体谅,不要过分苛求。 作息:从早忙到晚 只能睡五六小时 去年3月,小黎与女友开始经营一家淘宝女装店,之后每天只能睡五六个小时。女朋友每晚通宵,白天睡一会,他则从凌晨3点半睡到早上。 虽然同住一个屋檐下,我们见到面的时间不多,每天差不多我起来的时候她就要睡了。 这对小情侣说的最多的话,不是甜言蜜语,而是店铺的情况。 早上一起来,小黎就要打开电脑回复各种咨询,再挨个致电客户告知缺货情况,然后再打单、包装,同时在线回答客户的问题。这样到晚上十点,快递准时上门收单。之后,他还要登记货物,并跟厂家确认预留的货品。然后,登记第二天的缺货状态,一天的任务才算完成。 他和女友在快递收单之后,吃一天中唯一的一顿饭。这顿饭维持着他们一天所需的能量。 在开网店的这一年里,小黎和女朋友没有外出见过一个朋友。经常见到的人,只有送饭的外卖人员和取快递的小伙子。没有充足的睡眠时间,更别提外出游玩了。 我和女朋友外出到过最远的地方,就是离家200米的商场超市。 每天,小黎和女友大部分时间都在不停跟人说话,不管是电话还是网络聊天工具,永远都处在繁忙状态,一边打字一边电话这种需要同时跟很多人对话的情况,小黎有时候也觉得人快要分裂了。最不能接受的,是碰见无理取闹的买家。好在这部分买家并不算多,大部分都是可以好好沟通的。 心声:被虐千百遍 仍待买家如初恋 相对于小黎这样又做运营又当客服的卖家来说,在更大更成熟的平台上工作的网购从业者们,生活也许要幸福一些。 芳草集的张肖剑告诉记者,他们网店已经有近300名工作人员,每个人都有明确的工作分工,流程也更清晰。而这也正是小黎这样刚起步不久的卖家接下来想做的。 据张肖剑介绍,他们对公司每个岗位员工的工作时间都有限制,在日常,每个人的工作量也有一定限制。每位客服一天最多回复250个旺旺,同时接待旺旺数一般也都在20个以内。 此外,由于不少客服的薪水与业绩所挂钩,所以大部分客服对买家的态度都是小心翼翼,甚至有买家在无理由退货时,要求客服手写道歉信传真过去,再电话致歉的情况。客服们经常说的一句话,是买家虐我千百遍,我待买家如初恋。 389 196 673 187 548 312 900 19 552 560 91 828 353 70 107 164 996 989 277 688 96 340 771 51 220 834 17 728 540 406 972 340 649 510 49 603 756 567 398 377 359 413 850 55 735 294 464 355 512 917

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